Die Anregung, über den Begriff nachzudenken, ist sicherlich gut. Die Schwierigkeit, eine verbindliche, allgemeine Aussage zu treffen, scheint mir unmöglich. Schon die heutige, sehr kompakte Deutung der ISO-Norm brauchte einen Hinweis, dass unter „Produkt“ auch „Dienstleitung“ definiert ist.

Der Begriff „Qualität“ ist immer mit dem Begriff “Erfüllung von Forderungen” gekoppelt – es wird aber nicht definiert, ob diese vereinbart und messbar sind – und wenn messbar, ob die Messmethoden kompatibel sind. Betrifft Qualität das einzelne Ergebnis einer geplanten, nachvollziehbaren Wertschöpfungskette oder ist es das Endergebnis eines wie auch immer gearteten Prozesses?

Qualität in der industriellen Massenfertigung (Knopf, Auto), Einzelstückfertigung (Werkzeug, Werkzeugmaschine) oder Dienstleistung (Fensterputzen, Pflege eines Palliativpatienten) benötigt eine Aussage – aber sind dabei alle Merkmale gleichwertig hinsichtlich der (erwarteten, geforderten) Qualität? Beim Auto wissen wir alle, dass der Verbraucher unterschiedlich auf die diversen Merkmale reagiert (Funktion, Anmutung). Die Werkzeugmaschine ist genau spezifiziert und wird vom Abnehmer einer gezielten, vereinbarten(?) Leistungsabnahme unterworfen. Im Dienstleistungsbereich wird Qualität häufig durch die persönliche Abnahme eines/einer vom Kunden gestellten Fachmannes/Fachfrau definiert.
Wird der Knopf in der industriellen Fertigung benötigt, so ist die Bewertung der Qualität anders als für den Knopf für die private Schneiderin. Gleiches gilt für das Thema Werkzeug.
Im Dienstleistungsbereich am Menschen kommen noch die Emotionen hinzu: Wird der Patient ausreichend, richtig angesprochen? Wie misst man dies? Wer misst?

In meinen Seminaren definiere ich Qualität als Ergebnis eines geplanten, mit dem Kunden vereinbarten Wertschöpfungs- und Freigabeprozesses mit angemessener Fähigkeit der Rückverfolgbarkeit.

Bin gerne bereit mein Wissen bereitzustellen.

Dieser Beitrag ist ein Kommentar von Dr. Christoph Koenig, Community Manager der DGQ zum Artikel “Was ist Qualität? Wie der beliebig gewordene QM-Schlüsselbegriff neu erblüht” auf qz-online.de.

Sehr geehrter Herr Professor Jochem,

schade, dass sie keinen inhaltlichen Vorschlag zu der von Ihnen geforderten Neudefinition machen. So bleibt eine Aufforderung in der Luft hängen, die irgendwie gut wirkt, der aber keine Substanz beigegeben ist.

Und trotzdem muss ich schon der Aufforderung widersprechen. Ich halte sie nicht für gut. Aus meiner langjährigen sozialwissenschaftlichen Forschung und Auseinandersetzung mit der Wirkung von Sprache in unklaren und konflikthaften Situationen kann ich nur sagen: Eine als „Beliebigkeit“ wahrgenommene Unschärfe kann auch bedeuten, dass diejenigen, die für die Schärfe stehen, die Hoheit über den Gegenstand zu verlieren drohen. Klare und eindeutige Definitionen können dann sehr negative Folgen haben, weil sie innovative (aber eben noch unscharfe) Verwendungen des Gegenstandes ausschließen. Weiterlesen →

Als Auditor für Qualitätsmanagementsysteme werde ich in den Unternehmen immer wieder mit den unterschiedlichen Qualitätsbegriffen konfrontiert, obwohl die 9000:2005 eine Definition festschreibt. Diese ist sehr technikorientiert und war zweifellos hilfreich bei der Einführung von Qualitätsmanagementsystemen.

Der Begriff „Qualität“ hat aber auch einen philosophischen Aspekt, der eine umfassendere Definition wünschenswert macht. Deshalb begrüße ich die Diskussion in der QZ zu dieser Thematik.

Ein zentraler Begriff für ein weltweit bedeutsames wissenschaftliches Fachgebiet und für alle Branchen der Wirtschaft ist der Begriff Qualität. Er wird angewendet auf alle materiellen und immateriellen Produkte und auf die bei ihrer Entwicklung und Realisierung erforderlichen Tätigkeiten, zu denen auch alle Prozesse gehören. Deshalb ist dieser Begriff von grundsätzlicher und umfassender Bedeutung.

Aber Inhalt und Bedeutung des Begriffs Qualität wurden im Laufe der Zeit in immer neuen Definitionen unterschiedlich formuliert. Deshalb ist es dringend nötig, sich mit dem Begriff Qualität erneut intensiv zu befassen. Weiterlesen →

Zunächst erstmal ist sehr zu begrüßen, dass durch den Artikel in der QZ eine – hoffentlich breite – Diskussion des Begriffes Qualität angestoßen wird. Dennoch fordern einige Aussagen meinen Widerspruch heraus. Z.B. die Feststellung “Eine haltbare Definition des Allround-Begriffs gibt es derzeit nicht.”.

Brauchen wir überhaupt einen Allround-Begriff? In vielen Wissenschaften ist die Situation zu verzeichnen, dass Fachtermini nicht mit der im Alltag üblichen Verwendung des Begriffes übereinstimmen. Ein Beispiel aus dem Qualitätsmanagement ist die Definition “Dokument”, die sich stark von der juristisch geprägten Verwendung des Begriffes im Alltag absetzt. Weiterlesen →

Wird nicht ein Produktentwickler mit seiner technischen Expertise immer anders auf ein Produkt schauen als ein Konsument, dessen Qualitätswahrnehmung bedingt durch Werbung, Kaufsituation und -anlass, Einkommenssituation usw. immer stark subjektiv geprägt sein wird? Die Suche nach dem einen Qualitätsbegriff erinnert ein wenig an den Wunsch nach der eierlegenden Wollmilchsau. Wäre es nicht sinnvoller, verschiedene Qualitätsbegriffe zu akzeptieren, sich jedoch mehr als bislang darauf zu verständigen, die jeweils benutze Begriffsversion klar zu benennen?

Seit über 20 Jahren bin ich Mitarbeiter im Fachgebiet Qualitätswissenschaft an der TU Berlin. Den Begriff Qualität habe ich in dieser Zeit oft und in vielerlei Zusammenhang gehört, Abhandlungen zu Bedeutungen, Aspekten und Dimensionen von Qualität gelesen. Wie dann letztendlich dieser grundsätzliche philosophische Begriff in der Norm ISO 9000:2005 so einseitig produkt- und herstellerbezogen als zweckdienliche und am besten gleich messbare Größe definiert und zum zentralen Grundbegriff für das Qualitätsmanagement wurde, habe ich als Physiker und Meßtechniker nie verstanden und es fiel mir schwer, diese Definition auswendig zu lernen und in der Lehre zu verwenden.  Diese Definition läßt sich in Prüfungen und Klausuren leicht abfragen, was aber, wenn sie jemand kritisch hinterfragt, weil sie im Leben und im Alltag nicht mit der persönlichen (vorher anders vermittelten) Vorstellung übereinstimmt und das Wort einmal in diesem und einmal in jenem Sinne gebraucht wird? Weiterlesen →